ДЕЛОВАЯ E-MAIL ПЕРЕПИСКА. ПЯТЬ ПРАВИЛ УСПЕХА. Часть IV

Деловая e-mail переписка

Советы по использованию визуально-графических средств в электронном письме

Продумывая смысловые блоки и визуально-графические средства письма, помните следующее.

1. Почтовые программы, используемые в современной деловой переписке, не универсальны в части работы со шрифтами и цветом.

Текст, выделенный перед отправлением цветом или шрифтом, способен претерпеть визуальную трансформацию.

2. Наиболее надежными средствами визуальной работы с текстом письма являются:

• абзацы;

• нумерация;

• заголовки.

3. В некоторых компаниях активное использование цвета в деловой переписке с внешними клиентами считается признаком дурного тона.

Итак, еще раз напомню арсенал инструментов, при помощи которых мы обеспечиваем письму предельную ясность смысла, и посмотрим, что еще нам осталось освоить.

1. Четкая структура письма (в том числе три точки внимания).

2. Объем письма, комфортный для восприятия.

3. Подача информации в логике, предельно понятной адресату (принцип 5 х 5).

4. Визуальные средства систематизации и выразительности письма: заголовки, абзацы, нумерация.

Нам осталось прояснить еще один вопрос.

Характер предложений (объем и структура понятного предложения)

От того, каким образом (какими предложениями) написано наше письмо, напрямую зависит скорость прочтения нашей информации и степень ее понимания адресатом. Для того чтобы он читал наш текст быстро и при этом не терял смысл, нам необходимо писать просто и ясно.

Простота и ясность достигается путем соблюдения нехитрых приемов. Для того чтобы их освоить, нужно принять во внимание следующие особенности восприятия человеком информации.

Известно, что:

1. Текст, состоящий из нескольких отдельных предложений, читается нами легче, чем текст, представляющий собой одно сложное предложение.

2. Смысл любого предложения понятен нам только тогда, когда мы находим в предложении подлежащее и сказуемое (ответ на вопрос: «Кто и что здесь делает?»).

Проиллюстрируем эти наблюдения.

Ясность смысла и объем предложений

Сравните отрывки из писем.

Ясность смысла и объем предложений

Есть ли разница в восприятии? На мой взгляд, есть.

В приведенных выше примерах она, конечно, не столь критична.

Но посмотрите на следующие примеры.

Какой из вариантов (смысл) вам быстрее и легче понять?

1Ясность смысла и объем предложений

Думаю, вы согласитесь, что более понятен второй вариант. В чем причина?

Было произведено нехитрое действие: мы разбили текст на несколько самостоятельных предложений (четыре вместо первоначального одного). И таким образом увеличили в тексте количество главных членов предложения (подлежащих и сказуемых).

Ясность смысла и структура предложения

Почему структура предложения влияет на степень ясности письма?

Ответ – в особенностях нашего сознания.

Начиная читать любой текст, мы первым делом пытаемся уловить его основной смысл. Нам важно понять, о ком здесь идет речь (кто главный герой) и что он делает.

Из школьного курса русского языка мы знаем, что на главного героя предложения обычно указывает подлежащее. А о действиях этого героя нам сообщает сказуемое.

Подлежащее отвечает на вопрос «Кто?»/«Что?». Сказуемое отвечает на вопросы: «Что делает герой?», «Кто он такой?», «Что он такое?», «Что с ним происходит?».

Подлежащее обычно выражается существительным, сказуемое – глаголом или прилагательным (реже – местоимением или существительным). А вместе подлежащее и сказуемое называются главными членами предложения.

А теперь посмотрите на главные члены предложения в каждом из вариантов.

2Ясность смысла и структура предложения

В варианте № 1 главными членами предложения являются всего три слова: организация должна предоставлять.

Все остальные слова (члены предложения) являются второстепенными, то есть дополняющими основной смысл.

В варианте № 2 главных членов гораздо больше: организация должна предоставлять, поставщик должен прислать, запрос должен иметь и должен быть подписан, копия предоставляется.

Поэтому смысл второго варианта «доходит» до нас гораздо быстрее.

Это можно представить образно и графически.

Представьте, что предложение – железнодорожный поезд, состоящий из локомотива и подвижного состава (рис. 6).

3Ясность смысла и структура предложения

Рис. 6. Локомотив и подвижной состав

Локомотив – это подлежащее и сказуемое (главные члены предложения), они «доносят» до нас смысл предложения.

Подвижной состав – это вся оставшаяся часть предложения (второстепенные члены). Они дополняют основной смысл.

Теперь посмотрим, как выглядят варианты нашего текста.

В первом варианте текста – только один локомотив смысла: организация должна предоставлять.

Все остальные слова в тексте – подвижной состав. И скорость движения этого состава невелика (рис. 7).

4Ясность смысла и структура предложения

Рис. 7. Локомотив и большой подвижный состав

по письменному запросу Поставщика в течение одного рабочего дня со дня получения запроса с сопроводительным письмом, подписанным ответственным сотрудником ЕИРЦ, копию извещения, подтверждающего факт оплаты Услуг.

А теперь посмотрите на второй вариант. Текст разбит на 4 предложения. Значит, в отличие от первого варианта в нем уже не один, а четыре локомотива смысла: организация должна предоставлять, поставщик должен прислать, запрос должен иметь и должен быть подписан, копия предоставляется.

Подвижной состав смысла стал короче. И смысл «движется» гораздо быстрее (рис. 8).

5Ясность смысла и структура предложения

Рис. 8. Локомотив и небольшой подвижной состав

При помощи такой структуры нам легче читать и понимать текст.

Точно так же как скорость, которую развивает железнодорожный состав, зависит от соотношения мощности электровоза и количества вагонов, смысл текста зависит от длины предложений и количества подлежащих и сказуемых.

Получается, что для того чтобы ускорить понимание текста, необходимо разбить его на самостоятельные предложения (каждое из которых имеет подлежащее и сказуемое) и таким образом увеличить количество «тяговых»/движущих элементов смысла.

СОВЕТ

Для того чтобы ваш адресат легко читал и понимал ваши письма, старайтесь реже употреблять сложные грамматические конструкции.

Регулируйте объем предложения. Не позволяйте одному предложению растягиваться на 3–4 строки.

В ситуации выбора – поставить точку или запятую – отдайте предпочтение точке.

Отслеживайте правильность логической структуры текста. Добавляйте структуре «тяговые компоненты» смысла.

А сейчас, мой уважаемый читатель, я предлагаю вам наглядно убедиться в том, насколько губительным для делового письма может быть пренебрежение автора к основным инструментам ясности смысла. Ниже я привожу письмо, которое я однажды получила от потенциального делового партнера и которое повергло меня в полное отчаяние. Попробуйте понять смысл этого делового письма и задачи, которые пытается решить автор. Если вам удастся сделать это с первого прочтения – вы можете гордиться собой! Пока это не удавалось ни одному человеку из числа участников моих тренингов по деловой переписке, начиная с 2009 года (около 1000 человек).

Дата: 31 Окт 2009

От: Виктор Иванов

Кому: Тамаре Воротынцевой

Тема: Тамаре Воротынцевой от издания «Новости вузов»

Здравствуйте, Тамара!

Это Виктор Иванов – корреспондент газеты «Новости вузов», который звонил Вам с предложением выступить в качестве эксперта по темам, планирующимся нашим изданием к выпуску в ближайшие два-три месяца. Итак, как обещал, высылаю вопросы по темам статей (обе публикации готовятся по материалам экспертных опросов с обязательными ссылками на экспертов).

Вопросы по теме «вписания» в корпоративную культуру.

1. Почти все эксперты утверждают, что проблема несоответствия вчерашнего выпускника вуза корпоративной культуре компании сегодня актуальна и распространена. Но в чем суть проблемы? Говорят, в расхождении между ценностями молодого специалиста и ценностями компании. Но какие конкретно ситуации расхождения между ценностями молодого специалиста и корпоративными ценностями чаще всего встречаются в России? Информация к размышлению. Отвечая на этот вопрос, обычно говорят о следующих противоречиях: в компании ценится инициатива, а человек неинициативен, привык, что все делает по инструкции; обратная ситуация: молодой человек жаждет получить простор для творческой активности, а в компании все жестко регламентировано; выпускник по натуре индивидуалист-одиночка, а в компании ценится работа в команде; человеку хочется, чтобы вокруг него была доброжелательная атмосфера, где все друг друга уважают и поддерживают, а в компании – сплошные интриги; человеку важна стабильность, спокойный размеренный ритм работы, а в компании получает бурное развитие противоположная ситуация; хочется участвовать в рискованных, интересных проектах, на работе – скука и рутина; в компании требуется поначалу много работать за небольшие деньги, а молодой сотрудник хочет работать поменьше, но при этом побольше зарабатывать; в вузе молодой человек привык к уважительному и гуманному отношению к себе, а в компании к нему относятся как «к винтику в механизме» (почему-то о последнем противоречии вспоминают реже).

2. С целью избежать проблемы несоответствия корпоративной культуры или хотя бы минимизировать последствия некоторые эксперты предлагают молодым специалистам следующую стратегию: определить основные критерии «идеальной», наиболее подходящей для себя компании, затем – постараться понять, по каким признакам можно распознать основные особенности ее культуры, и сформулировать ряд вопросов к работодателю, которые позволят идентифицировать наличие той или иной КК. Но помимо привлекательной корпоративной культуры существуют и другие стимулы, например, высокая зарплата, интересная специфика работы… Трудно найти компанию, где все было бы «в одном флаконе». А значит, скорее всего, придется идти на компромисс: делать выбор в пользу более значимых вещей и мириться с какими-то недостатками, в том числе в корпоративной культуре. Вопрос: к чему и какой ценой конкретный человек может адаптироваться? Как определить тот максимально допустимый предел расхождения в собственных ценностях и ценностях компании, который лучше не переступать?

3. Можно ли описать пример возникновения у выпускника серьезных проблем из-за несоответствия корпоративной культуре (без указания конкретной компании, фамилии)? В общем виде пример может касаться следующей ситуации. Обычно при трудоустройстве выпускники смотрят прежде всего на размер зарплаты, бренд, а корпоративная культура отходит на второй план. А потом человек устраивается на работу – и оказывается, что вопросы корпоративной культуры гораздо более серьезная вещь – и несовпадение в ценностях приносит большие неприятности. И вот хотелось бы описать какой-либо пример такого рода, без указания конкретной компании. В общем виде сюжет может быть примерно таким: выпускник Н. устроился в компанию, где у него была хорошая зарплата и перспективы. Но вскоре оказалось, что… в компании ценится то-то и то-то, с чему Н. проблемы… и в итоге Н… Если, конечно, подобный пример есть, если нет – значит, нет.

А вот три вопроса по теме карьерного старта выпускника.

Как вчерашнему выпускнику вуза быстро и без вопиющих ошибок понять правильные нормы и модели поведения в компании?

Как научиться воспроизводить эти модели лучше «старожилов» и тем самым начать свой карьерный рост?

Что еще можно порекомендовать молодому «начинающему» сотруднику, стремящемуся сделать успешную карьеру?

Просьба ответить по возможности в течение полутора недель. По второй теме (карьерный старт) можно в течение двух недель.

Спасибо!

С уважением,

Виктор Иванов

8-999-999-99-99

А вот как могло бы и как должно выглядеть грамотное деловое письмо.

Дата: 31 Окт 2009

От: Виктор Иванов

Кому: Тамаре Воротынцевой

Тема: Тамаре Воротынцевой от издания «Новости вузов»

Здравствуйте, Тамара!

Это Виктор Иванов, звонивший Вам с предложением о сотрудничестве.

В продолжение нашего телефонного разговора высылаю Вам названия тем статей, которые планируются к публикации в нашем издании.

1. «Вписание выпускников в корпоративную культуру».

Ключевые вопросы в рамках данной темы:

– В чем суть проблемы несоответствия вчерашнего выпускника вуза корпоративной культуре компании?

– В чем состоят основные критерии идеальной компании в представлении выпускника? Какие есть примеры проблем у выпускников из-за несоответствия корпоративной культуре?

2. «Карьерный старт выпускника».

Ключевые вопросы в рамках данной темы:

– Как вчерашнему выпускнику вуза быстро и без вопиющих ошибок понять нормы и модели поведения в компании? Как научиться воспроизводить эти модели лучше «старожилов» и тем самым начать свой карьерный рост?

– Что еще можно порекомендовать молодому «начинающему» сотруднику, стремящемуся сделать успешную карьеру?

Тамара, насколько Вам интересно данное предложение? Буду Вам признателен, если пришлете ответ в ближайшее время (1–2 дня). И затем я сообщу Вам о сроках предоставления материалов и требованиях к их формату. Спасибо!

С уважением, Виктор Иванов

8-999-999-99-99

Используйте инструменты ясности смысла – и повышайте успешность и эффективность вашего делового письма!

А в нашей главе о ясности смысла мне осталось дополнить уже сложившуюся общую картину небольшими деталями. Они касаются работы с таким видом письма, как письмо-ответ на вопрос адресата.

Как построить понятный ответ на вопрос адресата?

Два инструмента понятного письма-ответа/

1. Логика «от адресата».

2. Грамотная визуальная организация электронного ответа. Как построить предельно понятный ответ?

Для того чтобы понимать, как должен выглядеть понятный для адресата ответ, предлагаю вам простой эксперимент.

Ниже я поместила пример вопроса и два варианта ответа к нему.

Прочтите их.

На месте человека, задавшего вопрос, какой вариант ответа (смысл) вам было бы легче и быстрее понять?

Как построить понятный ответ на вопрос адресата

Думаю, что при оценке легкости восприятия ответа вы отдали предпочтение варианту № 2.

Давайте посмотрим еще один пример.

Ниже также помещен вопрос и два варианта ответа к нему.

Прочтите их.

Какой из вариантов ответов (смысл) вам легче и быстрее понять?

Как построить понятный ответ на вопрос адресата

И вновь я предполагаю, что вы предпочли вариант ответа № 2. Этот ответ действительно очень легок для восприятия.

Почему?

Дело в общей структуре ответа и в использовании определенной лексики. Я назвала это логикой «от адресата».

Логика «от адресата»

Для того чтобы человек быстрее понял смысл нашего ответа, полезно сообщать ему информацию в той логике и при помощи тех слов, какими он оперировал в своем вопросе.

1. Вначале сообщайте основную суть (собственно ответ), а потом приводите объяснения, аргументы.

Вопрос 1: Предусмотрено ли уменьшение…?

Ответ 1: Да (собственно ответ) + детали.

Вопрос 2: Как поступить в данном случае?

Ответ 2: В данном случае необходимо… + детали.

2. По возможности начинайте ответ теми словами, которыми был задан вопрос.

Вопрос 1: Предусмотрено ли уменьшение…?

Ответ 1: Да, уменьшение предусмотрено.

Вопрос 2: Как поступить в данном случае?

Ответ 2: В данном случае необходимо…

Возьмите на заметку эти правила – и ваши адресаты будут благодарны вам за четкие и понятные ответы!

Вы также ощутимо ускорите и улучшите процесс диалога с вашим адресатом, если станете учитывать особенность визуальной организации электронного ответа.

Грамотная визуальная организация электронного ответа

1. Внимание к тому, чтобы в вашем ответе присутствовал текст письма-вопроса вашего адресата (история переписки).

2. Следование формату, в котором задан вопрос.

3. Внимание к последовательности расположения письма-вопроса и письма-ответа в истории переписки.

Отправляя письмо-ответ, обязательно сохраняйте в поле письма вопрос вашего адресата (сохраняйте историю переписки)!

Посмотрите на примеры писем-ответов ниже.

Вариант № 2 действительно является письмом-ответом.

Вариант № 1 при получении может стать источником вопросов. Не допускайте такого в своей переписке!

Письмо-ответ

Грамотная визуальная организация электронного ответа

Отвечая на вопросы адресата, старайтесь следовать визуальному формату, в котором задан вопрос. Это существенно сокращает время и облегчает понимание сути ответа.

Сравните ответы в переписке ниже.

Письмо-вопрос

From: Максим Максимов

Sent: Thursday, March 01, 2012 2:07 PM

To: Константин

Subject: RE: Доставка из Москвы

Добрый день, Константин!

Интересуют следующие вопросы:

1. Цены действительны на сегодня? (В прайс-листе расценка действует с 05.12.2011.)

2. Забор груза будет осуществляться ж/д или авто? Или это будет по требованию заказчика?

3. Вы не указали на каждый регион день отправки груза (определенный день или каждый день отправки)!

4. В счет включается страховая премия в размере 200 рублей на сумму выплаты 300 000 тыс. рублей. А если мы Вам сдадим свыше этой суммы, что тогда?

5. И еще раз приду к вопросу, хотя его уже задавал. Груз перевозят тентом или бункером?

С уважением,

Максим Максимов

Специалист по транспортной логистике

2Грамотная визуальная организация электронного ответа
3Грамотная визуальная организация электронного ответа

Обязательно обращайте внимание на последовательность расположения письма-вопроса и письма-ответа в истории переписки!

Помещайте свое письмо-ответ над письмом-вопросом, а не под ним!

Открывая письмо-ответ, адресат вначале должен увидеть ответ, а потом уже восстановить в памяти свое письмо, явившееся началом переписки.

Ниже приведены иллюстрации правильного и неправильного вариантов.

Вариант 1. Неправильное местоположение письма-ответа: письмо-ответ расположено под письмом-вопросом. При открытии письма адресат, ожидающий ответа, вначале видит свое письмо и только потом ответ, которого он ждет. Так писать не следует.

Тема Re: Для Андрея Петрова. Тренинг деловой переписки

От Андрей Петров

Кому Тамара Воротынцева

Дата 06.12.2012 12:45

On 06/12/2012 12:25 РМ, Тамара Воротынцева wrote:

Здравствуйте, Андрей!

Меня зовут Тамара Воротынцева. Я – бизнес-тренер, ведущий тренинг «E-mail переписка в бизнесе», участником которого Вы планируете быть 17–19 декабря (г. Москва).

Для меня важно, чтобы предстоящий тренинг максимально соответствовал ожиданиям участников. Поэтому уже сейчас мне хочется понимать некоторые дополнительные аспекты. Пожалуйста, потратьте несколько минут, чтобы ответить на мои вопросы (их всего два).

Ваши ответы помогут мне правильно расставить акценты в предстоящем обучении.

Вопрос 1. Какой вид деловой переписки на настоящий момент для Вас по преимуществу актуален:

переписка с коллегами для решения внутренних вопросов (переписка с внутренним адресатом);

переписка с клиентами (переписка с внешним адресатом); переписка с деловыми партнерами.

Вопрос 2. Какие вопросы деловой переписки на данный момент для Вас звучат наиболее остро? На какие вопросы Вы хотите получить ответы в ходе тренинга?

Андрей, Ваши ответы, пожалуйста, пришлите ответом на данное письмо. Буду признательна, если получу их до 12 декабря включительно.

С уважением,

Тамара Воротынцева

Здравствуйте, Тамара!

Спасибо за Ваше сообщение. Я очень рад, что буду принимать участие в данном тренинге и надеюсь получить бесценный опыт в процессе. Ниже отвечаю на Ваши вопросы.

Вопрос 1. Какой вид деловой переписки на настоящий момент для Вас по преимуществу актуален?

В данный момент для меня актуальны переписка с клиентами (переписка с внешним адресатом) и реже переписка с деловыми партнерами.

Вопрос 2. Какие вопросы деловой переписки на данный момент для Вас звучат наиболее остро? На какие вопросы Вы хотите получить ответы в ходе тренинга?

Какие моменты следует учитывать при общении с конфликтными клиентами и как правильно отвечать на такие сообщения в общем?

Какие нюансы стоит учитывать при общении с иностранными клиентами (абсолютно из различных стран)?

Как вернуть расположение клиента, если он уже сделал для себя негативные выводы о нашем сервисе и/или компании в целом?

С уважением,

Андрей Петров

Вариант 2. Правильное местоположение письма-ответа (письмо-ответ расположено над письмом-вопросом. При открытии письма адресат сразу видит этот ответ, а уже потом может прочитать и свое письмо).

Тема Re: Для Андрея Петрова. Тренинг деловой переписки

От Андрей Петров

Кому Тамара Воротынцева

Дата 06.12.2012 12:45

Здравствуйте, Тамара!

Спасибо за Ваше сообщение. Я очень рад, что буду принимать участие в данном тренинге и надеюсь получить бесценный опыт в процессе. Ниже отвечаю на Ваши вопросы.

Вопрос 1. Какой вид деловой переписки на настоящий момент для Вас по преимуществу актуален?

В данный момент для меня актуальны переписка с клиентами (переписка с внешним адресатом) и реже переписка с деловыми партнерами.

Вопрос 2. Какие вопросы деловой переписки на данный момент для Вас звучат наиболее остро? На какие вопросы Вы хотите получить ответы в ходе тренинга?

Какие моменты следует учитывать при общении с конфликтными клиентами и как правильно отвечать на такие сообщение в общем?

Какие нюансы стоит учитывать при общении с иностранными клиентами (абсолютно из различных стран)?

Как вернуть расположение клиента, если он уже сделал для себя негативные выводы о нашем сервисе и/или компании в целом?

С уважением,

Андрей Петров

On 06/12/2012 12:25 РМ, Тамара Воротынцева wrote:

Здравствуйте, Андрей!

Меня зовут Тамара Воротынцева. Я – бизнес-тренер, ведущий тренинг «E-mail переписка в бизнесе», участником которого Вы планируете быть 17–19 декабря (г. Москва).

Для меня важно, чтобы предстоящий тренинг максимально соответствовал ожиданиям участников. Поэтому уже сейчас мне хочется понимать некоторые дополнительные аспекты. Пожалуйста, потратьте несколько минут, чтобы ответить на мои вопросы (их всего два).

Ваши ответы помогут мне правильно расставить акценты в предстоящем обучении.

Вопрос 1. Какой вид деловой переписки на настоящий момент для Вас по преимуществу актуален:

переписка с коллегами для решения внутренних вопросов (переписка с внутренним адресатом);

переписка с клиентами (переписка с внешним адресатом); переписка с деловыми партнерами.

Вопрос 2. Какие вопросы деловой переписки на данный момент для Вас звучат наиболее остро? На какие вопросы Вы хотите получить ответы в ходе тренинга?

Андрей, Ваши ответы, пожалуйста, пришлите ответом на данное письмо. Буду признательна, если получу их до 12 декабря включительно.

С уважением,

Тамара Воротынцева

А теперь подведем некоторые промежуточные итоги.

В начале книги я сказала, что поделюсь с вами практическими инструментами, при помощи которых можно достичь успеха в ведении деловой переписки.

Все инструменты, которыми нужно владеть при написании делового письма, я расположила на уровнях пирамиды. Внутри пирамиды я поместила понятие «цель письма», сказав, что от нее будет зависеть выбор инструмента.

В главе, которую мы заканчиваем, речь шла по преимуществу о письмах, цель которых достаточно проста – дать адресату необходимую для него информацию плюс сделать письмо предельно вежливым, корректным и цивилизованным.

В этом нам помогают инструменты, расположенные на первых уровнях пирамиды (принципы современной деловой переписки и инструменты ясности письма).

А теперь нам предстоит иной разговор.

Достаточно часто в деловой жизни мы встречаемся с ситуациями, когда мало одного только умения написать предельно информативно, вежливо и корректно. Бывают случаи, когда нам явно недостаточно только того, чтобы адресат быстро прочел и правильно понял нашу информацию. Нам крайне важно еще пробудить особый интерес и повышенное внимание, чтобы, прочитав письмо, наш адресат заинтересовался, захотел ответить, согласился бы сделать так, как мы предлагаем, «загорелся» нашими идеями.

О том, как писать в таких случаях, как мотивировать, заинтересовывать, убеждать, – следующая глава.

Деловая e-mail переписка. Пять правил успеха. Часть I
Деловая e-mail переписка. Пять правил успеха. Часть II
Деловая e-mail переписка. Пять правил успеха. Часть III
Деловая e-mail переписка. Пять правил успеха. Часть IV
Деловая e-mail переписка. Пять правил успеха. Часть V
Деловая e-mail переписка. Пять правил успеха. Часть VI

Источник — Тамара Воротынцева, Олег Власов, Издательство «Питер». Деловая e-mail переписка. Пять правил успеха.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

*
*

Проверка комментариев включена. Прежде чем Ваши комментарии будут опубликованы пройдет какое-то время.